O que fazer quando recebe uma avaliação negativa no Google
Uma avaliação de 1 estrela aparece no seu Google Business Profile. A reacção instintiva é ignorar, apagar ou responder defensivamente. Nenhuma destas respostas é a certa. Uma avaliação negativa bem gerida pode, paradoxalmente, reforçar a confiança de potenciais clientes.
O que os potenciais clientes realmente fazem quando vêem uma avaliação negativa
Estudos de comportamento de consumidor mostram que a maioria das pessoas não descarta um negócio por causa de uma ou duas avaliações negativas, desde que o negócio tenha respondido. O que procuram é a forma como o negócio reage a uma situação difícil.
Uma resposta profissional, empática e orientada para a solução comunica algo valioso: este negócio toma as reclamações a sério. Um negócio sem respostas a avaliações negativas comunica o oposto.
Os três erros mais comuns ao responder
- Resposta defensiva e factual demais, "Isso não aconteceu, o cliente está enganado", mesmo que seja verdade, a percepção pública é que está a atacar um cliente.
- Ignorar e não responder, A avaliação fica sem resposta e o potencial cliente assume que o negócio não liga.
- Responder com raiva, Uma resposta agressiva ou sarcástica é pior do que a avaliação original. É permanente e pública.
A estrutura de resposta que funciona
Uma boa resposta a uma avaliação negativa segue sempre a mesma lógica: agradecer, reconhecer, resolver em privado.
"Olá [Nome], obrigada por partilhar a sua experiência. Lamentamos que a sua visita não tenha correspondido às expectativas, especialmente em relação ao tempo de espera. Gostaríamos de perceber melhor o que aconteceu e compensá-lo/a adequadamente. Pode contactar-nos directamente por [email/telefone]? Ficamos ao dispor."
"Olá, obrigada pelo feedback. Lamentamos que a experiência não tenha sido positiva. Se quiser partilhar mais detalhes sobre o que correu menos bem, ficamos ao dispor para tentar perceber e melhorar. Pode contactar-nos em [contacto]. A sua opinião é importante para nós."
Pode remover uma avaliação negativa?
Pode reportar uma avaliação ao Google se violar as políticas da plataforma, spam, conteúdo falso, linguagem ofensiva ou avaliação de alguém que nunca foi seu cliente. O Google analisa e pode remover.
O que não pode fazer é remover uma avaliação negativa legítima, mesmo que discorde da versão do cliente. A única forma de "diluir" o impacto de avaliações negativas é obter mais avaliações positivas ao longo do tempo.
O caso das avaliações falsas
Avaliações de concorrentes, de pessoas que nunca foram seus clientes, ou com conteúdo claramente inventado podem ser reportadas. No relatório ao Google, seja específico: descreva porque acredita que a avaliação é falsa e inclua qualquer evidência disponível (ex: "Esta pessoa nunca esteve no nosso estabelecimento, não temos registo de qualquer visita ou marcação com este nome").
O processo pode ser lento e o Google nem sempre remove. A alternativa mais eficaz continua a ser a acumulação de avaliações genuínas que tornam a avaliação falsa estatisticamente insignificante.
Um negócio com 4,7 estrelas e 60 avaliações é mais confiável para um potencial cliente do que um com 5,0 estrelas e 8 avaliações. A perfeição gera desconfiança. A quantidade e a consistência geram credibilidade.
Como evitar avaliações negativas antes que aconteçam
A melhor gestão de avaliações negativas é a prevenção. Não no sentido de silenciar clientes insatisfeitos, mas de resolver problemas antes de chegarem ao Google:
- Peça feedback directamente após o serviço, antes de pedir avaliação pública
- Se um cliente parece insatisfeito, aborde a situação imediatamente
- Tenha um canal claro para reclamações (email, telefone), clientes com canal de reclamação usam-no antes de recorrer ao Google
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